pátek 23. března 2012

Nokia je jeden velký #fail na sociálních sítích




Nemám potřebu a ani chuť se navážet do velkých korporací, ale v případě české Nokie už musím. Ale začněme první tím, jak jsem se k tomuto názoru dostal. Napsal jsem pouhý tweet.

AKTUALIZOVÁNO o reakci Nokie na konci příspěvku.

Řekl jsem si - za pár dní napíšou. Teď nestíhají nebo na to nemají finance (kvůli Applu) a bude pohoda.
Nic. OK, beru to. Ozvu se tedy ještě jednou po pár dnech. Pro jistotu.


A furt nic. Ticho po pěšině.

Nedával jsem tomu velkou váhu. Pomalu jsem na to zapomněl. Nebýt vydavatelství Melvil ke kterému jsem vznesl otázku ohledně špatné sazby v ebooku a označil ho za další #fail. Do 5ti min odpověď, že se omlouvají a že nestíhají. Velký palec nahoru za mě.

Takto mají fungovat sociální sítě. Je to založené na úzké interaktivitě. Žádné 30ti denní lhůty na odpověď, které jsou dané zákonem. Sociální sítě jsou stále živé. Uživatelé jsou svým způsobem kamarádi, kteří jsou stále spolu ať už online nebo offline. A je jedno jestli se jedná o uživatele nebo korporaci. Jsou tady od toho, aby komunikovali. Cítíte to snad jinak?

Pořád bych to bral, kdyby Nokia fakt nestíhala reagovat. Prostě budget na sociální sítě je takový a nemůžeme platit lidi, aby odpovídali, retweetovali atp.

Jenže koukněte na účet Nokie na Twitteru. Kladné tweety retweetujou do pár minut. To jim jde, ale když jde o uživatelskou zkušenost, tak jen interakce žádná.

Bravo Nokia! Bravo! Máte asi jediné štěstí, že Google Translate nefunguje pořádně, tak jak má a že vás vedení z Finska nemůže dostatečně kontrolovat. Ono se ty překlady nějak zametou pod koberec. :)

Takže jak to zakončit? Napadají mě dvě cesty a to buď změnit slogan "Connecting people" na "Fucking people" a nebo najmout proaktivnější lidi, kteří budou opravdu s lidmi na sociálních sítích komunikovat.

Já sám se vám nabízím, že vám budu sociální sítě spravovat zadarmo. Čas si najdu, odpovím vždy a ne vyhýbavě. Jsem pro upřímnost. Tak co @nokia_cz uděláš s tím něco nebo jsi na sociálních sítích v háji jako celý tvůj Symbian v mobilním světě?

AKTUALIZACE

Po několika retweetech od uživatelů a poslání tweetu přímo na Petra Kasu (country manager české pobočky Nokia), mi přišla ještě ten večer na email odpověď, která mě potěšila a částečně navrátila důvěru v Nokii. :) Více níže.


Od: Kryštof Korb
Předmět: Twitter @nokia_cz

Dobrý večer, pane Šoth,

rád bych oboustranně vyjasnil situaci, která nastala ohledně Twitteru českého zastoupení společnosti Nokia.

Váš první tweet jsme zaregistrovali, nebyl ale adresován přímo na nás a tak jsme na něj nijak nereagovali. Vzali jsme ho jako užitečný podnět, víme, že používat anglická videa v komunikaci v ČR není úplně ideální. Snažíme se tak vytvářet vlastní obsah, jak můžete nyní vidět na našem YouTube kanálu (http://www.youtube.com/user/nokiaCeskarepublika/videos), i když to stále není úplně ideální stav.

Vašeho druhého tweetu jsme si nevšimli, objevil se zrovna ve chvíli, kdy se začínaly prodávat nové Nokia Lumia a mezi obrovským množstvím tweetů se prostě ztratil. Bohužel nepoužíváme žádné specializované nástroje a občas se nám to přihodí, snažíme se vyřešit, abychom měli přehled skutečně o každém jednotlivém tweetu a mohli na něj reagovat. Je nám to líto a věříme, že už se to nebude opakovat.

Ve všech případech tweetů adresovaných přímo nám se snažíme reagovat neprodleně, a samozřejmě jak na pozitivní, tak i negativní tweety a u nich řešit problémy. Bohužel často je třeba danou informaci složitě zjišťovat, a tak se někdy odpověď protáhne i na několik dnů, než najdeme toho správného člověka.

Věříme, že nám i nadále přes toto malé nedorozumění zachováte přízeň, a my budeme dělat vše proto, aby se to již nestalo.

Během příštího týdne se Vám ještě ozveme s bližšími informacemi ohledně Vašich dotazů. Budeme rádi, pokud tuto situaci vyjasníme i veřejně na Twitteru, jistě ale chápete, že tento mail by se do 140 znaků nevešel :)

Za tým Nokia Česká republika
Kryštof Korb



Žádné komentáře:

Okomentovat